滿足客戶需要、追求客戶滿意是檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室向客戶提供服務(wù)和檢測(cè)/校準(zhǔn)結(jié)果的最終目標(biāo)。在檢測(cè)/校準(zhǔn)市場(chǎng)日益白熾化的競(jìng)爭(zhēng)中，檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室須時(shí)刻關(guān)注客戶的意見或建議，正確對(duì)待和認(rèn)識(shí)客戶投訴，以改進(jìn)和保證服務(wù)和檢測(cè)/校準(zhǔn)結(jié)果的質(zhì)量。

通過對(duì)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可文件中關(guān)于“投訴”要素的解讀，并結(jié)合案例分析，講述檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室在日常管理中如何應(yīng)對(duì)和處理客戶投訴。

1.?實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可文件對(duì)“投訴”的要求對(duì)于檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室，實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可從基本認(rèn)可準(zhǔn)則到認(rèn)可應(yīng)用準(zhǔn)則都對(duì)“投訴”提出了明確要求:

1）.CNAS-CL01：2017《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》7.9中規(guī)定:“實(shí)驗(yàn)室應(yīng)有形成文件的過程來接收和評(píng)價(jià)投訴，并對(duì)投訴作出決定”。2）.CNAS-CL01-G001：2018《CNAS-CL01《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》應(yīng)用要求》7.9.1中規(guī)定:“7.9.1 實(shí)驗(yàn)室應(yīng)及時(shí)處理收到的投訴。如果實(shí)驗(yàn)室收到 CNAS 轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在2個(gè)月內(nèi)向 CNAS 反饋投訴處理結(jié)果”。3）.RB/T 214-2017《檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求》5.8中規(guī)定：“檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和保持處理投訴的程序。明確對(duì)投訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查和處理職責(zé)，跟蹤和記錄投訴，確保采取適宜的措施，并注重人員的回避?！备鶕?jù)認(rèn)可準(zhǔn)則、應(yīng)用要求規(guī)定及其資質(zhì)認(rèn)定要求，檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)建立和保持來自客戶或相關(guān)方的投訴處理程序，明確投訴處理主管部門及其主要工作職責(zé)。

投訴主管部門應(yīng)對(duì)來自客戶或相關(guān)方的投訴展開調(diào)查工作，如果是實(shí)驗(yàn)室的責(zé)任，應(yīng)按不合格工作處理，查找投訴產(chǎn)生的根本原因，并采取糾正或糾正措施;如果是客戶或相關(guān)方的原因，則應(yīng)向其耐心細(xì)致解釋清楚，如果需要應(yīng)作出書面答復(fù)?？蛻艋蛳嚓P(guān)方的投訴不管是書面的、口頭的，還是直接的、間接的，都應(yīng)該是允許的、應(yīng)該的、歡迎的。

對(duì)客戶或相關(guān)方的每一次投訴均要嚴(yán)格按照投訴政策和程序的規(guī)定予以處理，處理過程及結(jié)果要形成記錄并進(jìn)行歸檔。如果有可能，檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)將投訴處理的結(jié)果告知投訴人。

2.?“投訴”處理政策和程序所謂的政策是指組織為了實(shí)現(xiàn)自己的利益與意志，以權(quán)威形式標(biāo)準(zhǔn)化地規(guī)定在一定的時(shí)期內(nèi)，應(yīng)該達(dá)到的奮斗目標(biāo)、遵循的行動(dòng)原則、完成的明確任務(wù)、實(shí)行的工作方式、采取的一般步驟和具體措施。

投訴處理程序一般分為受理并記錄、界定涉及的領(lǐng)域或部門、組織調(diào)查分析、確定造成投訴的原因、向客戶反饋或解釋處理意見和結(jié)果、對(duì)造成客戶損失的予以賠償。對(duì)由于檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)問題或檢測(cè)數(shù)據(jù)或結(jié)果偏差造成的投訴，應(yīng)采取糾正措施。在投訴處理環(huán)節(jié)中，實(shí)驗(yàn)室要以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，對(duì)投訴調(diào)查要以事實(shí)為依據(jù)，被投訴部門和被投訴人員不得作為調(diào)查部門或調(diào)查人。

1）投訴處理流程圖檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室做好來自客戶或相關(guān)方的投訴處理，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注兩個(gè)環(huán)節(jié):一是對(duì)投訴信息來源的收集;二是對(duì)投訴信息的分類整理。

2）投訴信息的收集主要從以下幾個(gè)渠道搜集來自客戶或相關(guān)方的投訴信息:

(1)?客戶滿意度調(diào)查表。(2)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)回執(zhí)單。(3)網(wǎng)站對(duì)客戶意見和投訴信息的統(tǒng)計(jì)。(4)客戶的來電來訪。(5)業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶意見的反饋。(6)客戶座談會(huì)中客戶意見和投訴的統(tǒng)計(jì)。

來自上述渠道的客戶或相關(guān)方的投訴信息由負(fù)責(zé)投訴處理部門負(fù)責(zé)人填寫《投訴處理記錄表》，按投訴處理工作流程執(zhí)行。

3.?對(duì)投訴信息的分類整理實(shí)驗(yàn)室應(yīng)定期對(duì)來自客戶或相關(guān)方的投訴信息進(jìn)行分類整理，并向?qū)嶒?yàn)室分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行報(bào)告，這樣做有利于分析、跟蹤、改進(jìn)內(nèi)部工作和解決問題。來自客戶或相關(guān)方的投訴信息分類如表1所示。類別情況描述工作質(zhì)量出現(xiàn)不正確的檢測(cè)/校準(zhǔn)結(jié)果；檢測(cè)/校準(zhǔn)方法或依據(jù)錯(cuò)誤；儀器設(shè)備丟失或損壞；儀器設(shè)備保存、運(yùn)輸不當(dāng)；客戶對(duì)檢測(cè)/校準(zhǔn)數(shù)據(jù)有異議等。證書質(zhì)量證書報(bào)告使用錯(cuò)誤的單位；證書報(bào)告數(shù)據(jù)計(jì)算錯(cuò)誤；檢測(cè)/校準(zhǔn)項(xiàng)目未按照要求執(zhí)行；證書報(bào)告信息有誤等。服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度；窗口人員服務(wù)態(tài)度；現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)人員服務(wù)態(tài)度；出現(xiàn)可疑結(jié)果時(shí)未與客戶溝通等。其他沒有列入上述分類的。表2投訴分類表 3案例分析案例1:某客戶投訴其送校儀器校準(zhǔn)證書上今年的校準(zhǔn)數(shù)據(jù)，與去年的校準(zhǔn)數(shù)據(jù)相差較大，對(duì)此產(chǎn)生異議。負(fù)責(zé)投訴處理主管部門接到客戶投訴后，首先調(diào)閱了該儀器涉及的今年和去年2份存檔證書，經(jīng)確認(rèn)客戶反映的情況屬實(shí)。查看今年的校準(zhǔn)原始記錄后發(fā)現(xiàn)，證書上的數(shù)據(jù)與原始記錄上的數(shù)據(jù)不一致。與校準(zhǔn)人員確認(rèn)，該份證書上的數(shù)據(jù)為打印出錯(cuò)，實(shí)際原始記錄上的數(shù)據(jù)為真實(shí)校準(zhǔn)數(shù)據(jù)。投訴處理主管部門根據(jù)程序文件規(guī)定，擬定處理意見并報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，即:(1)根據(jù)本次證書報(bào)告質(zhì)量問題，啟動(dòng)不符合檢校工作的控制程序，制定糾正措施。(2)對(duì)證書報(bào)告進(jìn)行修改，執(zhí)行證書及報(bào)告的編制和管理程序。(3)根據(jù)本單位的內(nèi)部工作質(zhì)量考核有關(guān)規(guī)定，對(duì)該份校準(zhǔn)證書進(jìn)行工作質(zhì)量考核。同時(shí)，由投訴處理主管部門根據(jù)本次投訴的調(diào)查和處理情況起草一份復(fù)函答復(fù)客戶并表示歉意。最后對(duì)客戶進(jìn)行回訪或電話溝通，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的接受程度。案例2:某客戶投訴未按照委托協(xié)議書約定，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供檢測(cè)報(bào)告，影響了儀器設(shè)備使用。負(fù)責(zé)投訴處理主管部門接到客戶投訴后，通過業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)調(diào)查該儀器設(shè)備的檢測(cè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)檢測(cè)部門工作人員發(fā)現(xiàn)該儀器設(shè)備檢測(cè)結(jié)果超差，需要進(jìn)行維修，在未與客戶溝通的情況下，按照內(nèi)部規(guī)定對(duì)儀器做了延期處理，從而未在協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)完成檢測(cè)工作，從而引起客戶投訴。至此，該投訴的事實(shí)真相已調(diào)查清楚，投訴處理主管部門根據(jù)本單位內(nèi)部相關(guān)文件規(guī)定，擬定處理意見并報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，即:(1)根據(jù)本次服務(wù)流程問題，啟動(dòng)不符合檢校工作的控制程序，制定糾正措施，要求檢測(cè)部門工作人員盡快完成儀器設(shè)備維修檢測(cè)工作，交付客戶使用。(2)立即與客戶進(jìn)行溝通，將該儀器設(shè)備檢測(cè)具體情況告知企業(yè)，爭(zhēng)取客戶諒解，并組織檢測(cè)工作人員加強(qiáng)內(nèi)部相關(guān)規(guī)定文件的學(xué)習(xí)。(3)根據(jù)本單位的內(nèi)部工作質(zhì)量考核有關(guān)規(guī)定，對(duì)該投訴納入內(nèi)部?jī)x器設(shè)備周期流程考核。同時(shí)，由投訴處理主管部門根據(jù)本次投訴的調(diào)查和處理情況起草一份復(fù)函答復(fù)客戶并表示歉意。最后對(duì)客戶進(jìn)行回訪或電話溝通，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的接受程度。

4.?通過客戶意見、建議或投訴，檢測(cè)/校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室可迅速獲得與實(shí)驗(yàn)室管理體系運(yùn)行相關(guān)的信息，有利于更好地了解客戶需求，有利于發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)存在的不符合檢測(cè)/校準(zhǔn)工作。因此，只有視客戶的投訴為改善的機(jī)會(huì)，通過對(duì)投訴的處理，自我反省，舉一反三，積極落實(shí)糾正措施和預(yù)防措施，服務(wù)才能愈加契合顧客的要求，從而實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)/校準(zhǔn)結(jié)果質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

5.實(shí)驗(yàn)室信息化管理系統(tǒng)LIMS——滿足了實(shí)驗(yàn)室物資、人、設(shè)備的管理需求，把實(shí)驗(yàn)室管理人員從繁雜重復(fù)的工作中解救出來，簡(jiǎn)化了實(shí)驗(yàn)室管理程序，減少了人員成本的浪費(fèi)，提高了工作效率，加大了信息的透明性和及時(shí)性，實(shí)現(xiàn)了開放式的實(shí)驗(yàn)室管理功能，把豐富的儀器設(shè)備和先進(jìn)的科學(xué)實(shí)驗(yàn)資源得到了社會(huì)的充分利用，也為實(shí)驗(yàn)室增加了一部分收入，可以更好的維護(hù)好實(shí)驗(yàn)室的設(shè)備。